محمد پرورش؛ حمید دوازده امامی؛ سعید شریفی
چکیده
یکی از اهداف اصلی هر سازمان ،جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. هدف تحقیق حاضر، ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان بود، که از روش تحقیق آمیخته ( کیفی و کمی) استفاده شده است .روش کیفی شامل گراندد تئوری (داده بنیاد) و روش کمی شامل روش پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان آگاه در حوزه ...
بیشتر
یکی از اهداف اصلی هر سازمان ،جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع از طریق ارائه خدمات با کیفیت مطلوب است. هدف تحقیق حاضر، ارائه الگوی تکریم ارباب رجوع در دادگستری اصفهان بود، که از روش تحقیق آمیخته ( کیفی و کمی) استفاده شده است .روش کیفی شامل گراندد تئوری (داده بنیاد) و روش کمی شامل روش پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق را خبرگان آگاه در حوزه جرم و جرائم دادگستری، قضات، وکلا و کارکنان تشکیل میدهند. در این پژوهش 33 مصاحبه عمیق و نیمه‌ساختار‌یافته انجام شد که با این تعداد مصاحبه، پژوهش به اشباع اطلاعاتی رسید، و هم‌چنین از نمونه‌گیری نظری و در ادامه روش گلوله برفی بهره گرفته شد. به منظور ارزیابی پایایی، مصاحبه‌های انجام‌شده، برای آنها بازگردانده شد و مورد تأیید قرار گرفت. مصاحبه‌ها طی هماهنگی قبلی با افراد منتخب، در محیطی آرام و امن به مدت 60 الی 120 دقیقه به طور کامل ضبط شد. هم‌چنین به منظور بررسی روایی سازه، از تحلیل عامل تأییدی به کمک نرم‌افزار AMOS استفاده شد. نتایج تحلیل عامل تأییدی نشان میدهد، که بارهای عاملی به دست آمده همگی از 6/0 بالاتر است،که این مطلب نشان‌دهنده روایی سازه پرسش‌نامه مذکور است. شرایط علی شامل حسن برخورد، ساختار سازمانی و ویژگی‌های کارکنان، شرایط زمینهای شامل عوامل محیطی و فرهنگی، شرایط مداخله‌گر شامل سرعت در روند و تکریم کارکنان، راهبردها شامل تقویت زیرساختهای تسهیلی، سیستم ارزیابی کارکنان، توانمندسازی، اِعمال صحیح قانون، مدیریت بهینه مراجعات، آموزش و فرهنگ‌سازی و پیامدهای حاصل شامل آرامش اجتماعی، اعتماد اجتماعی، پیشبرد امور به دست آمد. با توجه به پژوهش حاضر می‌توان چنین اعلام داشت که توجه به تمامی عوامل مؤثر بر تکریم ارباب رجوع شامل زیرساختهای فنی، ویژگی‌های کارکنان و مدیران، قوانین و مقررات محیطی، فرهنگ‌سازی، انگیزش، توانمندسازی و اعتماد اجتماعی مسیر را جهت توسعه تکریم ارباب رجوع در دادگستری هموار نماید.
